Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả. Để thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời gian đến quí đơn vị cần phải đầu tư hệ thống dịch vụ khách hàng.

CALL CENTER : NỀN TẢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, call center đã trở thành trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng theo một quy trình chặt chẽ như : tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu đặt hàng, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và xác lập các báo cáo quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ này còn giúp doanh nghiệp chủ động tìm đến khách hàng thông qua các chương trình như nghiên cứu thị trường, quảng cáo sản phẩm, đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Ở nhiều nước trên thế giới, như Ấn Độ và Philippines, từ lâu dịch vụ call center đã phát triển và có quy mô phủ sóng đa quốc gia với mỗi trung tâm có từ vài trăm đến vài ngàn nhân viên. Call center cũng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, hình thức này đang được ứng dụng một phần hoặc toàn phần tùy theo quy mô hoặc mức độ chuyên nghiệp của từng doanh nghiệp.

Vài yếu tố kỹ thuật

Về mặt kỹ thuật, một call center đòi hỏi phải bảo đảm một hệ thống tổng đài và chương trình quản lý hoàn chỉnh cho phép doanh nghiệp quản lý một khối lượng lớn các công việc liên lạc, tiếp nhận, theo dõi... Theo ông Nguyễn Trọng Thơ, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần iNET – công ty đang cung cấp hầu hết các giải pháp cho Call Center cho các doanh nghiệp, các công nghệ này phải bảo đảm yêu cầu khắt khe của việc liên hệ và chăm sóc khách hàng như hiệu suất, thời gian chờ, khả năng tiếp nhận một khối lượng lớn các cuộc gọi…

Chất lượng của mỗi call center còn phụ thuộc vào tổng đài sử dụng. Hiện nay, có khá nhiều loại tổng đài, thông dụng nhất là hệ thống tổng đài của Cisco nhờ tính ổn định của nó. Một tổng đài thường có ba chức năng chính : hỗ trợ giao tiếp với người gọi bằng Voice, e-mail, web, SMS ; cung cấp khả năng định tuyến thông minh và tự động phân phối các cuộc gọi (ACD-automatic call distribution) ; và tương tác với các ứng dụng khác dựa trên nền tảng công nghệ IP - Internet như công cụ quản trị quan hệ khách hàng CRM, công cụ quản lý doanh nghiệp ERP,...

Tính năng IVR cung cấp khả năng đưa ra các thông báo, lời nhắc tới khách hàng. Các tính năng điều khiển cuộc gọi cơ bản như kết thúc cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, tạo cuộc gọi cũng được hỗ trợ. Ngoài ra, IVR còn giúp tích hợp với cơ sở dữ liệu đến server của tổng đài call center có thể tương tác với các cơ sở dữ liệu bên ngoài qua công cụ kết nối tới dữ liệu nguồn ODBC (Open Database Connectivity). Dữ liệu lấy từ các cơ sở dữ liệu đó có thể được sử dụng cùng khả định tuyến có điều kiện (conditional routing) để cung cấp tính năng định tuyến và xếp hàng cuộc gọi dựa vào dữ liệu khách hàng (customer profile-based routing and queueing). Việc tích hợp với cơ sở dữ liệu cũng đem lại khả năng tạo các ứng dụng tự phục vụ (self-service) hoàn chỉnh.

Các tính năng ACD được thể hiện qua các khả năng định tuyến và xếp hàng cuộc gọi. Công việc này có thể thực hiện dựa trên các thông tin mà điện thoại viên nhập vào, giờ trong ngày, ngày trong tuần, số chủ gọi, mức độ ưu tiên đối với từng khách hàng...

Ngoài ra tính năng hiển thị Thông tin cuộc gọi đến: một cửa sổ thông tin (popup) trên màn hình máy trạm của agent khi có cuộc gọi tới. Thông tin trong cửa sổ này bao gồm số chủ gọi, bị gọi và các thông tin lịch sử cuộc gọi mà agents đã nhập vào từ cuộc gọi trước, các thông tin từ hệ thống (khách hàng đã phải đợi bao lâu, đã nói chuyện với agent khác bao lâu...) cũng được hiển thị. Tính năng này rất hữu hiệu trong việc lưu lại lịch sử khách hàng và giúp các điện thoại viên phản hồi thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.

Xu hướng của call center

Các doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi ích qua việc sử dụng dịch vụ call center từ việc tiết kiệm tổng chi phí kinh doanh cho đến việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là làm sao tận dụng được việc đầu tư hệ thống call center để đo lường hiệu quả mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thắt chặt mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chính vì vậy, việc đầu tư cho một hệ thống call center chuyên nghiệp không chỉ đòi hỏi về hệ thống tổng đài mà còn cả hệ thống quy trình quản lý và đội ngũ nhân viên với các kỹ năng được huấn luyện chuẩn mực (kỹ năng xử lý vấn đề, giọng nói...)... Các yêu cầu đó dẫn đến chi phí lẫn thời gian đầu tư cho một call center là khá cao.

Nhìn thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ call center, nhiều công ty Việt Nam cũng bắt đầu tìm hiểu và khai thác dịch vụ để phục vụ cho hoạt động của chính doanh nghiệp mình như Ngân hàng Á Châu (ACB) với tổng đài Call Center 24/7 trả lời cho khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, Công ty iNET với hệ thống iNET Callcenter phục vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động… Hoặc FPT-IS cung cấp dịch vụ thuê ngoài call center (xử lý giao dịch, khiếu nại, quản lý thông tin sản phẩm, thông tin khách hàng…) cho các doanh nghiệp Việt Nam.

Dù tự thực hiện hay thuê ngoài, mỗi doanh nghiệp nên lưu ý rằng việc chăm sóc chu đáo, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng chính là nền tảng bảo đảm uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp cần có định hướng đầu tư lâu dài, có chiều sâu và rõ ràng về cả con người lẫn hệ thống máy móc khi đề cập đến một mô hình dịch vụ call center.

Theo iNET.vn