Bản Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA) này quy định mức độ sẵn sàng tối thiểu (Uptime) mà iNET cam kết cung cấp cho khách hàng. Đồng thời xác định rõ trách nhiệm và chính sách bồi thường của iNET trong trường hợp mức Uptime dịch vụ không đạt cam kết, nhằm đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho Khách hàng.
Chính sách bồi thường áp dụng cho các dịch vụ:
Hosting
Email theo tên miền
Email Dedicated
Cloud Server, Cloud VPS
Các điều khoản SLA:
Cam kết uptime (cam kết tính sẵn sàng)
Cam kết bồi thường dịch vụ
Cách thức yêu cầu bồi thường
Các trường hợp miễn trừ bồi thường
1. Cam kết sẵn sàng dịch vụ
iNET cam kết mức độ sẵn sàng hàng tháng cho tất cả các dịch vụ là:
Dịch vụ
Cam kết Uptime hàng tháng
Downtime tối đa cam kết (phút)
Tất cả các dịch vụ
99.9%
43 phút
Công thức tính Uptime hàng tháng:
Uptime hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức: Uptime = [(43.200 – Số phút bị gián đoạn) : 43.200] x 100%
Ghi chú: 43.200 phút = 30 ngày
2. Chính sách bồi thường
Trong trường hợp mức Uptime hàng tháng của dịch vụ sử dụng không đạt mức cam kết 99.9%, iNET sẽ thực hiện bồi thường cộng thêm thời gian sử dụng với tỉ lệ bồi thường dành cho thời gian bị gián đoạn như sau:
Mức Uptime đạt được
Thời gian gián đoạn tối đa mỗi tháng
Tỉ lệ bồi thường
Từ 99% đến nhỏ hơn mức cam kết
44 phút - 10 giờ
10%
Từ 98.00% đến dưới 99%
10 giờ 01 phút - 23 giờ 59 phút
50%
Dưới 98.00%
Từ 24 giờ
100%
Lưu ý: Tỷ lệ bồi thường tối đa 12 tháng sử dụng.
3. Quy trình yêu cầu bồi thường
Bước 1: Khách hàng sử dụng email chính chủ tài khoản gửi ticket yêu cầu bồi thường tại: https://portal.inet.vn/ticket. Nội dung cần ghi rõ Mã đơn hàng và Lý do yêu cầu bồi thường.
Bước 2: iNET tiếp nhận và xử lý trong vòng 03 ngày làm việc.
Bước 3: iNET tiến hành cộng thêm thời gian sử dụng cho khách hàng.
4. Các trường hợp miễn trừ bồi thường
iNET sẽ được miễn trừ trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp gián đoạn dịch vụ phát sinh từ các nguyên nhân sau:
4.1. Miễn trừ chung (áp dụng cho tất cả dịch vụ)
Bảo trì định kỳ/khẩn cấp: Gián đoạn do iNET thực hiện bảo trì theo thông báo trước bằng email (định kỳ) hoặc bảo trì khẩn cấp ngoài tầm kiểm soát.
Sự cố ngoài tầm kiểm soát: Các trường hợp Bất khả kháng như thiên tai (lũ lụt, hỏa hoạn), chiến tranh, khủng bố, cấm vận, yêu cầu từ cơ quan quản lý nhà nước, hoặc lỗi từ nhà cung cấp bên ngoài (ví dụ: lỗi đường truyền quốc tế, lỗi Data Center).
Tấn công: Sự gián đoạn do bị tấn công từ chối dịch vụ (DDoS), tấn công có chủ đích, hoặc các hành vi tấn công mạng khác nằm ngoài khả năng phòng vệ hợp lý của iNET.
Lỗi do khách hàng:
Gián đoạn do thao tác, cấu hình, mã nguồn, ứng dụng, hoặc dữ liệu của Khách hàng gây ra.
Gián đoạn do sử dụng dịch vụ vượt quá thông số kỹ thuật (quá tải tài nguyên) hoặc vi phạm chính sách sử dụng dịch vụ của iNET.
Gián đoạn do dịch vụ hết hạn, đang trong quá trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
Lỗi phát sinh từ trình duyệt, thiết bị hoặc kết nối mạng internet của Khách hàng.
Lỗi bên thứ ba: Lỗi phát sinh từ phần mềm, hệ điều hành, hoặc công nghệ của bên thứ ba mà Khách hàng sử dụng.
4.2. Miễn trừ riêng cho từng dịch vụ
Dịch vụ
Các trường hợp miễn trừ bổ sung
Hosting
Lỗi phát sinh do mã nguồn, plugins, themes, hoặc bị lây nhiễm mã độc (Malware, Virus) trên website.
Gián đoạn do sử dụng dịch vụ cho mục đích quảng cáo, tăng view, hoặc các chương trình làm tăng lưu lượng truy cập bất thường vượt quá tài nguyên cho phép.
IP bị chặn do nỗ lực ngăn chặn tấn công DDoS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần.
Các lỗi liên quan đến kịch bản hoạt động của code website.
Email
Email không gửi/nhận được do sử dụng phần mềm email bên thứ 3 (ví dụ: Outlook, Thunderbird).
Email bị hệ thống nhận diện là Spam (cả gửi đi và nhận về) hoặc do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận.
Tên miền hoặc liên kết trong email bị đưa vào Blacklist chống Spam/Phishing của các tổ chức Việt Nam và Quốc tế.
Cloud VPS/Server
Lỗi do tác động của người quản trị (Khách hàng) trên Control Panel hoặc trực tiếp trên máy chủ Cloud.
Lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do nhiễm Virus/Malware/Rootkit bên trong hệ điều hành của VPS/Server.
Gián đoạn liên quan đến cấu hình mạng nội bộ giữa các Cloud VPS/Server của Khách hàng.
Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ Cloud VPS.
Tên miền & máy chủ DNS
Gián đoạn do tên miền bị khóa, đang trong giai đoạn tranh chấp, chuyển đổi trạng thái, hoặc thay đổi Name Servers.
Lỗi do DNS Cache từ phía Khách hàng hoặc nhà cung cấp mạng.
Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi IP.
Nội dung được cập nhật vào ngày 01 tháng 01 năm 2026
